• Получи свой первый сертификат по LEAN!
  • Получите уникальный опыт оптимизатора производства
  • Портал Lean-center.ru
Консалтинговая лаборатория «Открытые инновации»Обратиться к консультанту
Lean-center

Дата публикации на портале lean-center.ru:

08.09.2015

Аутсорсинг: успех или провал

Работая руководителем Отдела обучения и развития сотрудников аутсорсингового колл-центра, мне удалось погрузиться в совершенно различные сферы бизнеса. За несколько лет работы мы смогли в короткие сроки внедриться в несколько десятков компаний и помочь им в решении и краткосрочных и долгосрочных задач.

Несколько конкретных примеров успешной интеграции в нашем контакт-центре:

В прошлом году на одной из АЗС был проведен конкурс, по итогам которого 1500 автолюбителей выиграли от 30 до 1000 литров бензина. Каждому победителю выдавалась карта, которую нужно было активировать по телефону, чтобы воспользоваться выигранными литрами. Т.к. никто не знал, в какой конкретно момент дня будут звонить победители, и были ограничения по срокам получения выигрыша (1 месяц), поэтому компания приняла решение отдать на аутсорсинг прием звонков. На входящий номер был поставлен автоответчик, чтобы, нажимая соответствующую кнопку, победители попадали в колл-центр, где и проходила авторизация карты в специальном ПО. Звонки принимались с 9 утра до 21 часа. С момента обращения Заказчика в колл-центр до приема первых звонков прошло всего 5 дней (с учетом разработки корректного скрипта, обучения сотрудников работе в базе Заказчика, тестирования сотрудников и нескольких тестовых звонков). Приняв все входящие обращения, активировав 1348 карт (остальные победители не звонили), компания оплатила услуги в размере 18 000 рублей.

Компания, которая занимается добычей и доставкой питьевой воды по городу, дала рекламу на радио, чем увеличила поток входящих обращений почти в 3 раза. Для обработки всех звонков 2 имеющихся менеджеров по продажам было не достаточно. Было принято решение попробовать работать на аутсорсинг. В результате, уже в первые дни рекламной кампании, был заключен договор на обслуживание с 9 утра до 21 часа 7 дней в неделю. Операторы колл-центра не только консультировали по общим вопросам, но и принимали заявки на доставку воды. Рекламная поддержка на радио длилась 1 месяц, среднее количество звонков составило 68 в день, 80% обращений заканчивались оформлением доставки воды, средняя длительность диалога 2,5 минуты, ответ на входящий звонок – до 5 секунд. Оплата услуг колл-центра – 22 000 руб. По окончании рекламной кампании сотрудничество продолжилось (и продолжается уже 2 год), при этом выработалась четкая схема взаимодействия: операторы колл-центра принимают заявки на доставку, консультируют новых клиентов по условиям и услугам, звонки на менеджеров по продажам переводятся только в нестандартных ситуациях. Такое распределение обязанностей позволяет сотрудникам компании больше внимания уделять статусным и сложным Клиентам, что приводит к росту лояльности со стороны Клиентов. Количество звонков в колл-центр на данный момент варьируется от 70 до 150 в день.

Даже, когда у вас достаточно сотрудников, чтобы принимать звонки самостоятельно, есть несколько важных рекомендаций для повышения эффективности работы:

  1. Сотрудников необходимо предупредить, что началась рекламная кампания и ожидается рост количества обращений.
  2. Нужно озвучить задачу, ради которой это все затевается. Когда мы ждем роста продаж, сказать, на что именно делать упор при общении с потенциальным Клиентом; если задача стоить привлечь новую целевую аудиторию – как с ними общаться, о чем говорить и как склонить к покупке.
  3. Для оптимизации времени при работе с каждым обращением необходимо разработать скрипт диалога и неоднократно проиграть его с сотрудниками, чтобы у клиентов не сложилось впечатление, что сотрудник «читает заученный текст». В ходе такой работы у сотрудников возникает понимание процессов, увеличивается вера в продукт и вовлечение в работу.
  4. Нужно пересмотреть схему взаимодействия тех, кто принимает звонки, с другими подразделениями: на кого можно перевести звонок, если клиент согласен прямо сейчас заключить договор, задает нестандартный вопрос или сам вносит неожиданное встречное предложение. Соответственно, необходимо подготовить и другие подразделения к тому, что на них могу переводить часть обращений.
  5. Необходимо разработать критерии, по которым будет вестись прослушка диалогов (если речь идет о звонках) и чек-листы для личных встреч. В этих критериях стоит отразить несколько блоков: умение вести диалог (коммуникативные навыки), результативность взаимодействия (относительно той задачи, которая ставилась изначально), работа с базой (либо по продукту, либо по Клиенту; можно и то, и другое). И по итогам контроля необходимо давать сотрудникам обратную связь, чтобы они могли исправлять ошибки и приходить к результату с меньшими усилиями.

Конечно, это далеко не полный перечень рекомендаций для повышения результативности. Это основные моменты, которые, если учесть изначально, позволят избежать критичных ошибок.

Как заранее по некоторым параметрам предугадать, насколько успешен будет проект по аутсорсингу:

  1. Прежде, чем заключать контракт с аусорсинговым контакт-центром, пообщайтесь не только с директором компании, но и с теми, кто занимается обучением. Именно от этих людей в большей степени будет зависеть, как будут обслуживать вашу входящую линию. Если в отделе обучения не задают вопросов или не пытаются вникнуть в ваши бизнес-процессы – бегите из этого места, сотрудники на телефоне постоянно будут ошибаться номерами при переводе звонков и будут не в состоянии помочь обратившемуся клиенту.
  2. Перед запуском проекта обязательно внимательно изучите предполагаемые скрипты на их логичность, полноту информации и конечный результат. Чем должен закончиться диалог, если Клиент хочет сделать заказ? А что будет делать оператор, когда Клиент попросит соединить его лично с вами? Ответы на большую часть вопросов должны быть еще задолго до начала приема первых звонков.
  3. Обязательно сделайте тестовые звонки, чтобы проверить, как ведут себя операторы в стандартных и не стандартных ситуациях. Или, как минимум, запросите записи диалогов из других компаний, чтобы услышать, как операторы решают вопросы абонентов – это колл-центр, «все диалоги записываются».

Тэги: Статьи 

Фото:  автор Диана Варисова

Чтобы оставить комментарий войдите на сайт или зарегистрируйтесь

Комментарии:

Ярослав Ярослав13.09.2015 17:39:54

В первом примере экономия по всей видимости измеряется сотнями процентов, потому как потребовались бы затраты на создание мини-АТС и оплату труда минимум одного сотрудника (если конкурс проводился в течение месяца, то количество звонков составило бы 50/день) Хотя мне не совсем понятно решение привлечь колл-центр, а не реализовать это посредством отдельной формы на сайте / промо-сайтом.

Ганеев Марсель Ганеев Марсель09.09.2015 00:13:47

Интересный опыт. Хотелось бы узнать, какая экономия получилась у заказчиков услуг колл-центра